周末總是短暫的，一轉(zhuǎn)眼又是周一。陽蕊所在的ADMIRAL國際學校每周一下午一點在大會議室有固定的管理層會議，陽蕊雖算不上什么管理層，但因為市場部暫無主管，她和另外一個負責英文市場的同事需要輪流參加。
國際學校的校園是它們的臉面，也是吸引生源的重要因素。因此ADMIRAL在選址和裝修上是下血本的，校園在市中心寸土寸金的地段，整體風格非常高端、現(xiàn)代、大氣。大會議室也很是氣派，地板上鋪著棕灰色的厚地毯，踩上去分外柔軟；三面墻體都是由從希臘空運過來的爵士白大理石鑄就，面向大門的一面，是整塊擦得锃亮的落地窗。主教學樓共四層，標準的回字形結(jié)構(gòu)，“回”字內(nèi)側(cè)的一面全都是落地玻璃，從大會議室可以清楚地看到對面9年級3班的教室，左邊的cafe，右邊的圖書館和樓上樓下穿梭的學生。
坐在長長的實木會議桌上首的是校董洛先生，也是學校的CEO。洛先生是新加坡本地人，在美國拿的數(shù)學系博士學位，后來在新加坡兩家大型跨國企業(yè)做過高管，40出頭被學校創(chuàng)始人高薪挖來，一干就是10年。坐在洛先生左邊的是洋人校長Fitzwilliam先生，標準的、老牌兒的英國紳士，據(jù)說原來在英國也是做教師的，但并沒有什么教育管理經(jīng)驗，被請到學校大體是因為“每一個國際學校，都需要一個洋人面孔的校長?！?p> 坐在洛先生右邊，看上去十分干練的中年女人是副校長許瑋，學校事實上的校長。作為一位來自中國的女性，她的奮斗史對于陽蕊來說，是標桿一樣的存在。她是南洋理工大學國立教育學院出身，早年在政府學校做華文老師的。后來從政府學校出來，去了一所極知名的國際學校任教，從普通的華文老師一路升到華文部主任，后來跳槽到了ADMIRAL做副校長。
Fitzwilliam先生旁邊依次坐著教務(wù)處主管、學生發(fā)展部主管、學生公寓經(jīng)理、IT及設(shè)施部主管、審計專員；許校長旁邊則依次坐著行政處主管、人力資源經(jīng)理、財務(wù)主管、陽蕊和洛先生的助理。
一般來說，參加這種管理層會議，陽蕊只需要匯報一周的工作進展，然后聽聽各部門的訊息和老板有什么指示，就沒她什么事兒了。但今天她卻成了會議的主角。
一小時前，陽蕊發(fā)現(xiàn)新加坡一家影響極大的中文自媒體發(fā)了一個微信帖，叫做“成績單和證書被學校寄丟了，該找誰負責？”。陽蕊本是抱著吃同行瓜的心態(tài)點開了微信帖，赫然發(fā)現(xiàn)帖子中所指的學校竟是ADMIRAL。
ADMIRAL是英聯(lián)邦體系的國際學校，主打劍橋國際課程，也是劍橋國際O/A-Level、IGCSE、雅思等多項考試在新的官方授權(quán)考試中心。除了本校學生外，每年都會有很多亞洲其他國家的學生來新考試并選擇ADMIRAL作為考點，而帖子的主人公就是一位從中國來考劍橋國際AS&A-Level的考生。
她在帖子里述說的版本是：考完試以后，成績單和證書被發(fā)到了ADMIRAL，她請求學校幫她郵寄到新加坡本地的一個地址，但由于她把地址門牌號寫錯了，只能等郵局把郵件退回再重寄。然而郵件始終未退回，因為學校是平信寄出，也無法追蹤信件。該考生打電話給新加坡郵局，郵局表示沒有看到該信件，且平信如1個月沒人來找就會銷毀，這意味著她將無法拿到成績單和證書，并且會影響到之后的大學申請。
陽蕊不確定校方及工作人員在處理這件事的過程中是否有不當之處，但帖子的閱讀量已經(jīng)好幾千了，下面還有一些一看就是競爭對手的留言，在各種添油加醋、落井下石。陽蕊知道，一個學校的聲譽最重要，如不及時采取措施的話，這很有可能發(fā)酵成為一個影響極壞，有損學校聲譽的負面新聞，于是馬上報告了校長和校董。
“今天開會除了常規(guī)的議程外，主要是討論怎么妥善解決網(wǎng)上關(guān)于考生成績單和證書寄丟的事件?！毙６裆珖烂C地對在座的管理層道，“會議之前我也著各部門相關(guān)負責人了解、確認了整個事件的具體情況?，F(xiàn)在請各位本著客觀審慎的態(tài)度逐一進行匯報。Tomson，這個考生在微信帖中主要不滿的點是學校使用平信寄出成績單和證書，導(dǎo)致無法追蹤，造成她丟失申請大學需要的重要成績單和證書，所以學校在這一點上是否操作失當？”
Tomson是教務(wù)處主管，考試中心的事務(wù)在他的管轄范圍之下，他是最清楚考試中心流程的。“按照正常流程，本校學生的考試成績單和證書，一向是學校代收，并由各班班主任統(tǒng)一領(lǐng)取，分發(fā)給各個學生。如非本校學生或本校學生由于各種原因不能在校領(lǐng)取，我們則會郵寄給學生。如果是海外地址，我們都是寄航空掛號信，但會收取相應(yīng)費用。如果是新加坡本地地址，郵寄免費，但全部采用平郵形式，且我們事前都會告知學生，可選擇寄掛號信以便查詢，但需要考生繳納掛號信費用。這位考生當時并沒有要求寄掛號信，因此我們默認為寄平信，這個操作沒有任何問題。”Tomson的回答很有底氣，洛先生緊鎖的眉頭微微舒展。
“你們是否有告知學生可選擇寄掛號信的證據(jù)？”許校長問到重點。
“有，專員一直跟她郵件溝通。全都有證可查?！?p> 洛先生點了點頭，看向陽蕊：“Cherie，你是學校的中文社交媒體專家，針對這次網(wǎng)絡(luò)輿情，你有什么應(yīng)對方案？需要各部門做什么配合？”
聽到大老板問陽蕊意見，所有人的眼睛都“唰唰唰”地聚焦到她身上。陽蕊定了定神，暗自給自己打氣。她知道這件事做好了沒有大功，但做砸了恐怕飯碗都難保，早在看到帖子那一刻，她腦子就轉(zhuǎn)了幾百輪，想了好幾套方案了，直到開會之前，才把能想到的所有點又都捋了一遍。
“在開會之前，我也從Tomson那里了解到了整個事件的來龍去脈，綜合考生自己的敘述，我們可以判定該考生在知道學?？梢约膾焯栃诺那闆r下，沒有選擇寄掛號信，同時又自己寫錯地址，導(dǎo)致信件丟失，學校不承擔任何責任。但我看了一下評論，顯然已經(jīng)有競爭對手在做小動作了。所以即使我們現(xiàn)在以最快的速度在網(wǎng)絡(luò)上澄清事實，只要有人引導(dǎo)輿論，說學生大學申請都被影響了，我們作為一所學校還在追究或推脫責任，我們就會處于非常被動的位置，對學校形象很不利。所以我的建議是，我們重點要做的不是澄清事實、撇清責任，而是化被動為主動，利用這個契機營銷學校寬厚、以學生為本，有人文關(guān)懷的形象。”
陽蕊說完，偷偷瞟了一眼洛先生和兩位校長的反應(yīng)，她知道，她的方案成功了一半。
果然，F(xiàn)itzwilliam先生帶著他慣有的紳士微笑問道：“這個想法很不錯，具體怎么落實呢？”
“我剛才在劍橋國際考評部的官網(wǎng)確認過了，學生可以到官網(wǎng)申請大學所需的Certifying Statement，這是證明學生考試成績的官方文件，一張只需支付43.77英鎊就可以從劍橋國際考評部直接郵寄到她預(yù)備申請的大學，如果要申請多所大學，可以申請額外的Certifying Statement，額外的一張12.13英鎊。因此學生申請大學這件事是完全可以補救的。所以我的具體方案分成三步：首先，聯(lián)系到那個學生，告訴她這個解決方法，并表示學校可以承擔學生申請Certifying Statement的費用。但要跟她說明整件事的始末和學校的流程、操作是沒有問題的，讓她知道我們這么做完全是出于對她的關(guān)心和理解，并提醒她在社交網(wǎng)站上發(fā)布的是不實信息，希望她可以予以澄清或刪除。具體的文案，我會仔細斟酌再發(fā)給學生，主要目的就是以友好、關(guān)切但又不失立場的態(tài)度讓她知道責任在她，我們有證據(jù)，但我們不但不會追究，還出于學校的人文關(guān)懷愿意幫助她盡快解決問題。希望她也能明事理地澄清不實信息?！?p> 陽蕊看到許校長贊許地沖她點了點頭，聲音更有自信了：“其次，在發(fā)布帖子的自媒體下面刷評論，以路人口吻把事實澄清，同時還可以舉報該帖子發(fā)布不實信息。然后再聯(lián)系自媒體，讓他們知道自己在未經(jīng)查證的前提下發(fā)布了不實信息，希望可以刪除帖子或把利于我們的評論放出來控評。最后，在考生解決了她的問題后，將我們幫助她的過程寫成通稿，在我們合作的各平臺以軟文的形式發(fā)布，營銷學校寬厚、以學生為本，有人文關(guān)懷的形象?！?p> “很好，但你的方案都基于考生會接受我們幫助的前提下，假如她不接受呢？”洛先生臉上表情淡淡的，但問題卻很犀利。
還好都在陽蕊的射程范圍之內(nèi)?！皩W生現(xiàn)在的當務(wù)之急是盡快提交大學申請所需的成績單，而且在我們有證據(jù)證明她確實理虧的情況下，我有很大的把握她會接受我們的幫助。當然，即使她不接受，只要我們確實聯(lián)系了她，也確實表達了我們想要幫助她的意愿，將證據(jù)存留下來就好了。至于她是否幫我們刪除或澄清，有則錦上添花，無我們照樣可以進行第二、第三步，只是換換措辭說法而已，并不會有太大影響?！?p> 洛先生的臉上終于露出了一絲不易察覺的笑容：“好的，這件事就由你負責推進了，需要其他部門協(xié)作的直接跟各部門主管說。”